中青报·中青网记者 魏婉
新增不得利用投诉举报牟取不正当利益等规定，新增投诉的回访问效要求和市场监管部门的告知方式，删除电子商务等具体的举报管辖规定……8月6日，市场监管总局组织修订的《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）向社会公开征求意见，引发广泛关注。
新规若施行，消费者投诉维权将迎来哪些变化？又有哪些注意事项？中国社会科学院大学教授张严方指出，《办法》紧扣“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉”等核心问题，系统构建起一套以权利要件为基础、以程序规范为支撑的受理机制，形成了较为完整的制度链条。
随着数字经济的迅猛发展和消费形态的深刻变化，我国消费维权活动呈现出复杂化、多元化趋势。数据显示，2025年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23%，接待消费者来访和咨询33万人次。面对如此庞大的投诉量，传统的投诉举报制度逐渐显现出适应性不足问题。
记者从市场监管总局获悉，总局规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》施行5年以来，实践中逐渐出现一些新情况新问题。例如，电子商务领域投诉总量大、增速快，管辖权争议较多；12345、信访等渠道导入的消费纠纷持续增长，适用程序不一；各地处理投诉举报的数字化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撑，进一步提升投诉举报处理质效。
作为回应新时代消费者维权实践需求的重要规章，《办法》整体制度设计体现了程序治理导向下的法治化、规范化转型路径。记者发现，《办法》共43条，此次修订新增了8个条款，删除了4个条款，并对13个条款进行了修改，旨在适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、助力优化消费环境和营商环境。
比如，为提高群众消费维权获得感和基层处理投诉举报的可操作性，《办法》新增回访问效要求，规定市场监管部门应当提高投诉处理效能，对投诉进行抽样回访，对处理情况进行评估；新增告知方式，规定市场监管部门可据工作实际，自主选择互联网、电话、短信、电子邮件等途径进行告知；强化源头治理，规定市场监管部门依法公示消费投诉信息及办理结果。
2024年7月1日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对投诉举报作出了一系列新规定，有些是对《办法》原有条款的修改完善，有些是填补立法空白。为落实和细化上述条例，《办法》进行了相应调整，例如在完善投诉处理流程方面，明确市场监管部门对投诉不予受理时，应当告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径。
对电子商务领域，《办法》专门优化了平台内经营者的投诉管辖权，在保持消费者可以选择“网店或者平台”投诉的前提下，新增规定平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地的市场监管部门可以将投诉移交平台经营者住所地的市场监管部门处理，后者无正当理由不得拒收。
张严方强调，与投诉制度侧重于个人维权不同，举报侧重于维护公共利益，两者处理要求和程序不同，《办法》对两者分开设置。在主体范围上，举报不局限于消费者，任何单位或个人均可提出，举报内容也不限于与自身权利直接相关事项，而是聚焦于违法线索的发现。
举报程序还体现出对信息来源多样性与举报人权益的重视。《办法》鼓励实名举报，同时兼容匿名举报，并提出相应的保护与激励措施，增强举报人信心，且举报线索经核查可转为行政立案，实现从社会发现到执法处置的闭环联动。在投诉与举报之间，也预留了程序转换空间，体现出制度设计的灵活性与公众参与的包容性。
党的二十大报告，不仅强调要畅通、也要规范群众诉求渠道。“《办法》在投诉处理环节设置了较为系统的程序保障机制，体现了从‘被动受理’向‘主动治理’的转变导向。”张严方表示，整体机制设计既保障消费者基本权利，也引导其理解程序规则、理性表达维权诉求。
同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务，受雇于他人或者冒用他人名义投诉……近年来，一些人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道。
为此，《办法》明确，因生活消费需要购买商品服务是受理投诉的前提，新增规定生活消费需要的判断情形等，以回归消费者投诉和行政调解制度本源，更好保障消费者维权资源。“其实质并非限制多次投诉、联名投诉或小额维权，而是强调投诉行为应基于日常生活所需，体现真实、善意的维权动机。”张严方说。
比如，对于消费者投诉时应当提供的材料，将投诉人姓名改为真实身份信息，将具体的事实改为具体的事实依据。在规范投诉举报行为方面，新增总体要求，并新增违法责任，对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照治安管理处罚法等移送公安机关处理。
不过，相关条款不会提高消费者维权门槛，不能简单理解为“买多了就不能投诉”，也不是一刀切排除特定人群的投诉权利，而是回归制度本源。非生活消费需要的民商事纠纷，可以通过仲裁、诉讼解决。“《办法》对此细化，不是对维权权利的压缩，而是对权利边界的明确与规范。”张严方说。
《办法》的有效实施离不开制度配套、技术平台与组织协同的整体支撑。比如，推动全国12315平台功能扩展、数据共享与智能辅助判断，就是制度数字化治理能力的一个重要突破口。《办法》也新增规定，明确通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报“一套流程处理、一个尺度办理”。
“《办法》标志着我国市场监管投诉举报制度正在迈向体系化、程序化与治理化的新阶段。”张严方建议，在制度运行中更加注重程序友好性和解释透明性，可以通过发布典型案例的方式指导基层市场监管部门统一尺度，并通过回访问效等加强业务指导和督促。
“未来，随着数字化监管能力提升和消费者权利意识增强，投诉举报制度将承载更多治理功能与社会期待。”张严方认为，唯有在法治框架下不断增强制度的公开性、回应性与适应性，推动规则、程序与公众之间的三维契合，才能真正构建起一个既能保护消费者权益又能维护市场秩序的现代化治理体系。
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